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锦州客运段:“转变服务理念,提升服务质量”锦客专报第①期
时间:2022-11-17 21:59 点击次数:
本文摘要:为深入贯彻落实国铁团体党组客运提质事情部署和团体公司党委对提升客运服务质量的详细要求,针对近期全段发生的多起典型投诉问题,段党委在全段规模开展了“转变服务理念,提升服务质量”系列运动,引导全段干部职工践行“以服务为宗旨,待游客如亲人”理念,努力转变服务理念、优化服务方式,提升服务质量,塑造铁路服务的良好形象。

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为深入贯彻落实国铁团体党组客运提质事情部署和团体公司党委对提升客运服务质量的详细要求,针对近期全段发生的多起典型投诉问题,段党委在全段规模开展了“转变服务理念,提升服务质量”系列运动,引导全段干部职工践行“以服务为宗旨,待游客如亲人”理念,努力转变服务理念、优化服务方式,提升服务质量,塑造铁路服务的良好形象。1搭建学习平台,从典型案例中吸取问题教训运动开展以来,段党委组织职能科室对建段以来游客投诉典型问题举行了一次全面梳理,从原因分析、整改措施等各个方面入手建设服务质量问题库,共梳理出问题57件,同时围绕问题库内典型案例,对标规章制度和服务质量尺度,对易发生游客投诉的服务关键环节,制定正确处置惩罚流程、给出尺度谜底,指导干部职工正确尺度做好游客服务事情。各党总支(支部)不仅认真组织干部职工学习了问题库内典型案例,还联合本车队、车间发生的突出问题举行细化剖析,形成了本部门的问题库。

通过身边详细的人和事来触动一线干部职工的心灵,引导干部职工认清服务与铁路形象、服务与铁路经济效益、服务与铁路久远生长的关系,切实提升为游客提供优质服务的思想境界和内在动力。在学习的历程中,通辽动车行列车长张玉莹说:“其实游客的要求并不高,只要一句暖心的话,就能获得游客的明白和体谅,一个微笑,就能化解许多矛盾。

因此要从自身做起,查找不足,练好服务本事。”客运七队乘务员李长胜也深有感慨的说:“第七个典型案例是2016年12月18日2560次列车因为游客小我私家更换铺位,乘务员服务用语不妥造成的游客投诉,这起投诉就发生在我身上,如今当做案例学习,我感慨很深。这起问题的基础原因就是自己的服务意识差,没有把游客作为衣食怙恃和亲人,希望大家能引以为戒,多站在游客的角度去思考和服务,真正践行好‘以服务为宗旨,待游客如亲人’的理念。

”2凝聚思想共识,从反思研讨中转变服务理念“如果我是一名游客,我希望…”“如果游客是我的亲人,我会…”“遇到游客的不文明行为,我应该…”“让游客体验更优美出行,我们还能…”通过一系列课题研讨,宽大干部职工换位思考,从服务者和服务工具两个方面枚举差距和不足,找准制约服务质量提升的症结所在,认真梳理和反思查摆自身在落实服务尺度方面的突出问题,并制定切实可行的整改措施。停止现在,全段累计组织宣讲学习124场,反思查摆突出问题330件。

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同时,各党总支(支部)针对近两年来发生游客投诉问题的职工和责任心不强、技术单薄、两纪松散等方面的重点人员举行了一次重点排查,指定包班干部和列车上进行指导帮教,资助其定期转化。3创新运动载体,从岗位实践中提升专业技术服务技术 练兵交锋为充实发挥党员先锋示范岗、党内优质服务品牌等辐射动员作用,组织党员认真落实“三亮三比三评”要求,领导职工群众在提升客运服务质量上创先进、争优秀。运动开展以来,全段各级党组织广泛开展服务标兵选树、服务技术竞赛等练兵交锋运动,通过职工间的劳动竞赛,大大提升了职工服务技术和服务水平。

图为客运三队党总支开展“卧具整型”大比拼运动。图为客运六队K1458次第一乘务党支部组织开展“服务礼仪PK赛”运动。图为客运六队K7528次第五乘务党支部组织开展服务技术演练。为认真落实运动要求,段团委以“每月一战”运动为依托,围绕提升服务质量为主题,开展了“提升服务质量”反抗赛、“今天我为你的服务来挑错”演出赛等系列运动,招呼宽大青年团员树立服务意识,提升服务技术,通过优质服务来展现铁路的形象。

图为锦州动车队团支部青年展示引导手势、蹲姿、走姿、坐姿等日常服务行动。图为客运二队青年团员罗佳琪为团支部青年整剃头型,用尺度权衡规范,用行动打造形象。

征集优质服务“金点子”围绕服务游客的重点难点,段党委组织开展党内立项攻关和优质服务“金点子”征集运动,鼎力大举征集干部职工在转变服务态度、提高服务质量、接受游客投诉等方面的创新举措,切实解决游客反映强烈的突出问题。运动以来,段党委共征集金点子95个,开展立项攻关21项,从各个角度全面优化服务情况、革新服务态度,提升客运服务水平,改善游客出行体验。

微视频展示“以案说法”为了富厚学习载体、创新学习方式,段党委梳理客运服务质量不达标现象,组织制作“正反案例来找茬”系列微视频,组织职工学标、对标、达标,规范岗位作业行为,让干部职工清楚知道面临游客遇到类似问题应该怎么说、怎么做。锦州动车队党支部、通辽动车队党总支、客运一队党总支组织制作《你服务,我挑错》等系列作品,诙谐诙谐的演出,将职工日常的习惯性服务行动一一展现,运用正阻挡比的方式开展教学,让职工寓教于乐,印象深刻,受益匪浅。

泉源 锦州客运段。


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